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高效的客诉反馈

客诉受理及确认

      面对客户以口头、邮件及正式报告等形式提出的投诉建议,客户窗口负责人将于一个工作日的时间完成投诉的确认;对需要处理的正式客户投诉,客户窗口将投诉登记在QITS(Quality Issue Tracking System)平台中,并发给相关责任人要求快速处理,如客户有特别的系统或要求,可将投诉记录在客户的系统中,或者按照客户要求处理。

 

客诉处理及关闭 

      客户投诉处理责任人接收到客户投诉处理信息后,组织相关人员进行分析,找出根本原因,确定纠正措施和预防措施,实施改善行动及标准化,并提供改善结果。如果客户投诉与正在生产或出货的产品有关,将立即采取围堵措施,控制问题带来的影响,围堵时间少于四小时。

      客户窗口负责人及时跟进客户投诉处理情况,必要时,根据客户要求,将投诉的初步分析结果和处理计划反馈给客户。改善行动完成后,客户窗口负责人确认改善措施以及标准化状况;投诉完成时间少于五个工作日。

      客户窗口负责人及时确认改善结果,投诉关闭时间少于四周。如客户有特殊要求,或投诉的内容比较特别,根据特殊要求来确定客户投诉处理的控制要求。

      改善行动和结果确认完成后,客户窗口负责人将投诉的处理行动和结果发给客户确认,如果客户认可改善行动和结果,客户窗口应该将结果登记在客诉清单中,并关闭客户投诉。如果客户不认可改善行动和结果,客户窗口将该客户投诉重新登记在QITS平台中,当作一个新的客户投诉进行处理 。

 

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